A continuación algunos tips que he aprendido sobre cómo prepararnos y desempeñarnos en una primera entrevista con un cliente. Este artículo solo pretende ser una recopilación de algunas cosas que he observado en mi profesión como abogado, no pretende ser la guía definitiva de entrevistas con cliente. Puede que usted sepa otras, por lo que lo invito a utilizar la sección de comentarios para aportar al tema.
Antes de la entrevista
Prepararse en la materia
Por más cómodo que me sienta con un tema, siempre conviene repasar un poco antes de toda entrevista. Por eso suelo preguntar primero al cliente de qué tratará la consulta, para poder prepararme intelectualmente sobre el tema. Esto lo aprendí viendo a unos de mis profesores de derecho, quien contaba con años de prestigio como la autoridad en el tema específico que trataba su curso, pero que, para sorpresa de los que lo observábamos, siempre se le veía repasando antes de comenzar cada clase.
Tener recursos a la mano
Por otro lado, aún cuando nos preparemos, siempre puede ocurrir la desagradable experiencia de que no sepamos algo que es necesario para que la consulta del cliente. Esto nos deja muy mal parados ante él, quien probablemente nos vea como una enciclopedia ambulante capaz de contestar todas sus preguntas al instante. Hay quien empieza a contestar de la manga para tratar de dar a entender que se sabe lo que se le pregunta, pero esto lo veo poco ético. Para situaciones así, procuro tener materiales de referencia a la mano para poder enfrentar estas situaciones. Nos es lo ideal consultar con materiales delante del cliente, pero tampoco creo que sea mortal. Algunos incluso tienen la capacidad de apreciar nuestro esfuerzo por verificar que todo lo que le estemos diciendo sea correcto.
Documentarlo todo
No sé si esto aplica a otras profesiones o negocios, pero en mi caso traigo todo lo necesario para poder documentar cada cosa que ocurre en la reunión: como los documentos que el cliente me entregue, los acuerdos (preliminares o finales) con los que llegue con el cliente, los próximos pasos a seguir, etc. Esto sirve para muchos propósitos como acordarse de lo sucedido cuando pase mucho tiempo, servir de guía para programar la agenda de trabajo, y protegerse de reclamaciones del propio cliente (por ejemplo: que el cliente diga que le entregó algún documento que luego no aparesca, o que usted se comprometió a hacer lago que luego no hizo). Para lograr este último propósito, hago que el cliente firme el documento y le doy copia.
Durante la entrevista
¿Cliente sabe lo que quiere?
Es importante poder contestar esta pregunta. A veces he partido de la premisa de que el servicio por la cual me visita un cliente nuevo es tan sencillo o conocido, que no es necesario explicarle en detalle en que consiste, por lo que toco el tema a grandes rasgos, de manera superficial, y el cliente se queda con la impresión o que no dominas la materia, o que no le convences como consultor. Por otro lado, si el cliente sabe lo que quiere y empiezas a explicarle cosas en detalles, lo aburrirás y querá irse.
¿Cliente es una persona que prefiere hablar o escuchar?
Si el cliente es una persona habladora, lo conviene tratar de hacerle la competencia, a menos que andemos de prisa (y lo preferible sería no celebrar la reunión si ese es el caso). Las personas que hablan mucho necesitan esa dosis de descarga de palabras constante, pues sienten que tienen mucho que expresar y si no logran este objetivo, sienten que no fluyó bien la conversación. Con estas personas las dejo hablar hasta que se cansen. A veces solo esto basa, y las personas se van muy satisfechas de que pudieron contar toda su historia a un profesional, aunque en cambio haya recibido muy pocas reacciones verbales. No obstante, otros sí esperan conceder un turno para hablar largo y tendido, por lo que debemos estar preparados para cuando la persona calle, para enconteces convencerle de nuestro expertise.
Si la persona, por el contrario, no es de muchas palabras, no conviene forzarla a que hables borbardeandola de muchas personas. Se sentirá incómoda, y se producirán silencios entre sus preguntas y sus corta respuestas que será aún más incomodas. Este tipo de persona prefieren ser guiadas por la conversación. El mejor plan para ellas es hablar y hablar hasta que se rompa en hielo. Cuando esté hablando, tenga en cuenta que más importante que lo que dice es cómo lo dice, pues la meta es lograr que el cliente sienta confianza, se familiarice con usted y quiera hacer el negocio con usted. Puede que mientras hable, note como el cliente comienza a dar signos de querer expresarse, por lo que conviene estar atento y pasarle la palabra inmediatamente. Esto eliminará toda incomodidad: cuando el cliente no quiere hablar, no habrá silencio incomodo, usted se encargará de la situación hablando, mientras que cuando el cliente quiera hablar, tampoco habrá una incomodidad de quere expresarse y no tener la oportunidad, usted le cederá la palabra automáticamente y lo escuchará atentamente. Esto es crear la química.
Lenguaje corporal
No crea que mientras usted habla, el único que se está comunicando es usted. Según estudios, solo el 7% de la comunicación humana es verbal, mientras que el resto es mediante lenguaje corporal o el tono de la voz. Por ello, mientras hable, ponga atención al cliente. Esto le servirá para detectar que tan exitosa está siendo la reunión.
Recuerdo que una vez, mientras le informaba a una persona los costos que tendría un servicio que le daría, ésta inmediatamente hizo un cruze de brazos. Esta es una de las peores señales que podemos recibir en una situación como ésa, significa que el cliente se puso a la defensiva. Procedí entonces a detallarle los costos, explicándole con calma el por qué de ello y al rato logré que descruzara los brazos. Dias después llamó a la oficina para cerrar el trato.
Después de la entrevista
Por último, luego de culminada la entrevista, haga lo que se comprometió con el cliente de hacer, y de seguimiento.